|
| |
Управление качеством государственных услуг
Организация системы управления качеством оказания государственных услуг
Существенное падение планки качества в сфере оказания государственных услуг возникает там, где:
- нет республиканской или федеральной нормы;
- сложноорганизованная профессиональная услуга;
- незнание потребителя о нормах оказания услуги и невозможность личной проверки ее исполнения по причине сложной организованности и услуги, и профессиональности. Яркие примеры – медицина, образование, культура.
Все это порождает и усиливает социальную напряженность, недоверие общества и бизнеса к власти. Система управления качеством оказания государственных услуг через открытость, прозрачность, общественную экспертизу, государственное влияние позволяет осуществлять:
- Формирование репутации органов власти как гаранта качества государственных услуг, оказываемых всеми профильными структурами;
- Профилактику коррупции в сфере оказания государственных услуг;
- Минимизацию социальной напряженности;
- Профилактику скрытой дискриминации при оказании государственных услуг.
Система управления качеством оказания государственных услуг строится на следующих базовых механизмах:
- Разработка и внедрение Стандартов оказания государственных услуг.
- Оказание услуг, соответствующих по качеству Стандартам и потребностям населения, в условиях жестких финансовых ограничений.
- Становление услуги в качестве рыночного продукта открытого и нормированного для потребителя.
- Всестороннее освещение и информирование потребителя о видах, формах, нормативах, месте и времени оказания услуг.
- Вовлечение потребителя (общество и бизнес) в контур управления качеством оказания государственных услуг посредством мониторинга и общественной экспертизы.
- Выработку управленческих решений (администрирование, кадровые вопросы), направленных на совершенствование качества государственных услуг, оказываемых всей цепочкой ответственных контрагентов: бюджетные и внебюджетные структуры, курирующие их профильные министерства, районные администрации.
Предложения по организации системы контроля качества оказания государственных услуг населению.
1. Необходимо разработать и утвердить как нормативный правовой акт концепцию «О создании системы управления качеством предоставляемых государственных услуг в Субъекте Федерации», который должен включать в себя следующие основные разделы:
- Введение, область применения, цели и задачи, характеристики услуги и процесса ее предоставления;
- Принципы и ключевые аспекты системы управления качеством государственных услуг;
- Ответственность и полномочия лиц, занятых в области качества предоставления услуг, взаимодействие с поставщиками и потребителями государственных услуг, требования к разработке и содержанию документов, регламентирующих практику управления качеством оказания государственных услуг;
- Организация оценки качества государственных услуг: внутренний контроль организациями, оказывающими услугу; ведомственная оценка качества органами исполнительной власти; независимая общественная и профессиональная экспертиза и мониторинг;
- Элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги; процесс предоставления услуги; анализ исполнения услуги и повышение ее качества.
2. Территориальным исполнительным органам государственной власти (Минздрав, Минобразования, Минкультуры и др.) разработать план мероприятий по созданию отраслевых систем управления качеством предоставления государственных услуг в соответствии с разработанной концепцией.
- Профильные министерства создают рабочие группы, ответственные за разработку плана;
- КГ «Арбор» организует ознакомление, обучение, консультирование членов рабочих групп по концепции управления качеством оказания государственных услуг;
- КГ «Арбор» проводит общественно-профессиональную экспертизу планов по созданию отраслевых систем управления качеством предоставления государственных услуг с участием всех заинтересованных сторон.
- Профильные министерства разрабатывают и утверждают планы соответствующим нормативным правовым актом.
3. Организовать систему независимой общественной экспертизы качества предоставления государственных услуг и профессионального мониторинга.
- Минэкономика: создать Автономное учреждение (численностью около пяти человек), подведомственное министерству экономики. Возложить на него функции:
- организации мониторинга и общественной экспертизы качества государственных услуг;
- подготовки соответствующих аналитических отчетов, аналитических записок, видеоотчетов, рекомендаций;
- информирование и ознакомление общественности с результатами экспертиз, стандартами качества государственных услуг;
- подготовка проектов управленческих решений.
- КГ «Арбор»: разработать и представить на утверждение проект Положения об АУ и программы деятельности АУ;
- КГ «Арбор»: разработать и представить на утверждение методики проведения мониторинга качества оказания государственных услуг и организации общественных экспертиз,
- КГ «Арбор»: осуществить авторский контроль и внесение корректив (в случае необходимости) в разработанную методику;
- АУ при Минэкономики: осуществить общественную экспертизу и мониторинг государственных услуг по заявленной номенклатуре.
Косвенные результаты внедрения системы управления качеством. Система позволит:
- Производить оценку качества жизни населения муниципальных образований, что позволит оценивать эффективность системы муниципального управления.
- Производить оценку эффективности деятельности исполнительных органов государственной власти.
- Оценивать репутационные характеристики руководителей муниципальных образований и руководителей учреждений социальной сферы.
| |